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Problemas com comércio online? Confira, a
seguir, algumas dúvidas comuns aos consumidores:
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4.
Saiba Mais |
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Direitos do Consumidor
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| Defeitos |
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| Quem é responsável pelos defeitos de
um produto? A empresa que o fabricou ou o comerciante que o vendeu? |
- Segundo o Código de Defesa
do Consumidor ambos são responsáveis.
- Ou seja, nada de aceitar que a loja diga que
o defeito veio da fábrica.
- Ela deve resolver seu problema ou reparar seus
danos independente de ser culpada por eles ou não.
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Direitos do Consumidor
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| Propaganda
enganosa |
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| O produto não correspondeu às promessas feitas na
promoção. Isto está certo? |
- Toda informação ou publicidade de produtos e
serviços obriga a loja a cumprir todos os itens prometidos.
- Ou seja, nada de argumentar que não está no
contrato. As promessas do material de divulgação têm de ser cumpridas.
- Por exemplo, se na fotografia da cesta de café
da manhã anunciada tiver um ursinho de pelúcia, a loja não pode
alegar que o ursinho não consta da descrição da cesta e ele estava
ali só para enfeitar.
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| O que é propaganda enganosa? |
- É enganosa a propaganda que diz mentira ou que omite informação.
- Ou seja, um produto para emagrecer que dispensa dietas alimentares
na sua publicidade não pode recomendar no rótulo que se evitem
doces e massas durante o consumo.
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Direitos do Consumidor
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| Troca/Devolução
de produtos |
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| E se eu me arrepender, posso desistir? Vou receber
de volta tudo o que paguei? |
- O consumidor pode desistir da compra, no prazo
de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço
adquirido pela Internet.
- Tem de receber de volta tudo o que pagou, inclusive
os valores de frete , não apenas o de envio do produto para sua
casa como também o de devolução do mesmo para a loja.
- Para devolver o produto, deve entrar em contato
com a loja, sempre por escrito (de preferência, carta registrada
com aviso de recebimento).
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| Se devolver o produto, dentro do prazo legal, recebo
o dinheiro que paguei? |
- Sim. Se você devolvê-lo dentro do prazo de sete
dias a partir da data do recebimento, ainda que não haja nenhum
tipo de defeito, todos os valores eventualmente pagos devem ser
devolvidos de imediato, inclusive os referentes a frete.
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Uma das maiores dúvidas do consumidor que compra pela Internet
é quanto à devolução do valor do frete do produto a ser devolvido
ou trocado. A herbagraphic entrevistou, em 09/05/2000, Renata
Saad Mira, técnica de Programas Especiais do Procon-SP,
para você ficar por dentro de tudo. Estas dicas continuam valendo
pois ainda não há uma legislação específica a respeito do assunto.
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| O que é prazo de arrependimento? |
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É um prazo de 7 dias, contados a partir
da data de recebimento do produto, dentro do qual o consumidor pode
devolver o produto para a loja, ainda que ele não tenha nenhum defeito.
Ou seja, se o produto não o agradar o consumidor, não importando
porquê, ele tem todo o direito, garantido pelo Código
de Defesa do Consumidor, de devolvê-lo sem precisar se justificar.
Este prazo de arrependimento é aplicável não apenas à Internet,
mas a qualquer tipo de compra realizada fora do estabelecimento
comercial (por telefone ou catálogo, por exemplo).
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| Por que existe o prazo de
arrependimento? |
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Porque o consumidor não tem condições de analisar todas as características
de um produto sem tê-lo em mãos. Na verdade, o prazo de arrependimento
tem de ser visto pelos lojistas como um incentivo ao consumo, já
que o consumidor fica seguro de que não será lesado caso suas expectativas
não sejam atendidas.
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| Quando o cliente devolve
o produto dentro do prazo de arrependimento, o valor do frete tem
de ser devolvido? |
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Sim. Todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete,
têm de ser devolvidos.
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| E quem paga o frete de devolução deste
produto devolvido dentro do prazo de arrependimento? |
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A loja. O consumidor não pode ser responsabilizado pelo risco de
mercado da loja que optou por vender seu produto pela Internet.
A loja tem de assumir todos os riscos que fazem parte desse tipo
de comércio, inclusive os financeiros. Afinal, ele tem custos menores
porque não precisa de ponto, vendedores para atender o cliente,
segurança...
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| Então se o consumidor quiser
trocar seu produto dentro do prazo de arrependimento a loja é que
arca com as despesas do frete? |
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| Não. É uma dúvida comum, mas não se
pode esquecer de que o prazo de arrependimento não se aplica a trocas,
mas a devoluções. O consumidor tem 7 dias para devolver o produto.
Trocar não é a mesma coisa que devolver. |
- O consumidor devolve o produto por que ele se arrependeu de
tê-lo comprado, não importa o motivo, e não porque não serviu.
- Quando um sapato fica pequeno e ele quer um maior por exemplo,
ele está trocando por outro, e não devolvendo.
- Em caso de troca, a loja só tem de pagar as despesas com o frete
se o produto apresentar defeito.
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| Quem paga o frete de devolução
de um produto entregue com defeito ou errado? |
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A loja virtual tem de pagar não apenas o frete de devolução como
também as despesas de envio do produto certo para o consumidor,
caso o acordo tenha sido o de substituição do produto.
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| Quando o consumidor tem de
arcar com o valor do frete? |
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Quando realizar uma troca não obrigatória por lei, como a numeração
errada de um sapato comprado pela Internet. Se o consumidor calça
37 e arriscou um 36, ele arca com o aperto.
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| Então, a loja não é obrigada
a trocar o produto sem defeitos? |
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Se o produto não
tem defeitos, a loja não é obrigada a trocar. A maior parte das lojas
virtuais realiza trocas, desde que o consumidor arque com as despesas
de envio e reenvio do produto. Mas, atenção! Isso deve estar claramente
explicado no site, senão, a loja tem de arcar com as despesas de frete,
já que não avisou ao consumidor que ele teria essa despesa.
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Direitos do Consumidor
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| Reclamações |
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| O serviço pelo qual paguei não foi
bem executado. O que devo fazer? |
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Sempre por escrito (de preferência, carta
registrada com aviso de recebimento), peça à loja que:
- Oserviço seja refeito sem custos, ou
- Arestituição imediata da quantia paga, ou
- Um abatimento proporcional do preço.
- Mas atenção: você tem um prazo determinado para
reclamar.
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| A partir de que dia eu conto o prazo para reclamação? |
- Sempre a partir da data da entrega, quando o produto já está
em suas mãos.
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| O prazo para reclamar um defeito é
comum para qualquer produto? |
- Não. Se for um produto não durável, como alimentos,
o prazo é de 30 dias.
- Se for um produto durável, como eletrodomésticos,
o prazo é de 90 dias.
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| E se o defeito estiver escondido e não puder ser
identificado logo de cara? |
- Não tem problema. Você começa a contar o prazo
a partir da data de descobrimento do defeito, dentro de um período
de 5 anos a partir da data do recebimento, no caso de um produto
durável.
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| Como entro em contato com a loja? |
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Você pode começar ligando para a loja e explicando o caso. Se não
der em nada, tente por fax ou por e-mail. Se ainda assim a loja
não resolver, mande uma carta registrada com aviso de recebimento.
A loja não vai poder alegar que nem sabia do seu problema.
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| Quanto tempo a loja tem para resolver uma queixa
sobre um produto durável que apresente defeitos? |
30 dias. Se o problema não for
sanado neste período, o consumidor pode exigir, dentre as alternativas
abaixo, a que achar melhor:
- a devolução das quantias pagas atualizadas,
- a troca do produto por outro da mesma espécie
em perfeitas condições de uso ou o abatimento proporcional do
preço.
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| Tive problemas com o produto e não
consegui um acordo com a loja. O que fazer? |
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Direitos do Consumidor
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| Defenda-se |
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| Os órgãos de defesa do consumidor são grandes aliados
na hora de resolver em que loja comprar e o que fazer se, mesmo tomando
todas as precauções possíveis, você for enganado. |
- Mesmo não existindo ainda uma legislação específica para compras
online, o
Procon ressalta que o
Código de Defesa do Consumidor é inteiramente aplicável à
Internet.
- Por isso, não se acanhe! Sentiu-se enganado, ficou insatisfeito?
Procure um órgão de defesa do consumidor na sua cidade.
- A herbagraphic poupa o seu trabalho e dá as dicas de quem
procurar para resolver seu problema.
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| Quem procurar? |
No caso de uma ação individual, ou seja,
quando o consumidor quer denunciar um estabelecimento específico,
deve-se procurar o
Procon, inclusive quando o assunto for compras pela Internet.
Por exemplo, se você comprou um CD que chegou danificado e a loja
se recusou a trocar, vá direto ao Procon, órgão ligado ao Ministério
da Justiça.
- Se o caso envolver interesse coletivo, procure o Idec, uma organização
não-governamental sem fins lucrativos. Por exemplo, é um caso
para o Idec
quando um plano de saúde reajusta abusivamente a mensalidade dos
associados.
- Já o Inmetro
é o lugar certo quando o problema for peso, medida, segurança
ou qualidade. Tá menor ou mais leve do que diz na embalagem? Inmetro
já!
- Quando o caso envolver um crime contra o consumidor, vá ao Decon
(Delegacia de Defesa do Consumidor). Publicidade enganosa, por
exemplo, é caso para o Decon. O Decon não vai resolver o problema,
mas apurar. Dependendo do caso, você apela para o
Procon ou para o Idec.
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| Não consegui
resolver meu problema com a loja. A quem devo recorrer? |
- Tente o fabricante do produto, sempre por
escrito (de preferência, carta registrada com aviso de recebimento).
Se não adiantar, entre em contato com o Procon
da sua cidade. O órgão vai orientá-lo sobre o que fazer para
não ficar no prejuízo.
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| Tenho uma queixa contra uma loja virtual
de outro país. Posso recorrer ao Procon? |
- Não. As lojas virtuais seguem as normas estabelecidas
em seus países de origem, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor
brasileiro não se aplica a lojas de outros países.
- O consumidor que compra produtos importados
diretamente do país de origem faz o papel de importador e, além
de ter de pagar as taxas de importação, não tem direito à aplicação
do Código de Defesa do Consumidor.
- Tente entrar em contato com uma associação
de defesa do consumidor do país de origem da loja virtual através
do
Consumer International.
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| Como saber se uma loja virtual é brasileira ou
não? |
- Os países são identificados na Internet por
duas letras – no caso do Brasil, o código é br. Ou seja, toda
loja que tiver a sigla com.br ao final do endereço virtual é brasileira.
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| A que órgão devo recorrer e em que
situações? |
- O Idec
não atua em casos particulares, só recebe queixas de interesse
coletivo da sociedade. Por exemplo, se um plano de saúde reajusta
abusivamente as mensalidades dos associados, é caso para o Idec.
- Em casos individuais, deve-se procurar o Procon
da sua cidade . Por exemplo, se a loja virtual entregou um buquê
de flores murchas, Procon nela!
- Já o Decon (Delegacia de Defesa do Consumidor)
recebe queixas quando o consumidor tiver sido intencionalmente
lesado. Casos de estelionato, por exemplo, são assunto para o
Decon.
- Dúvidas quanto a peso, medida, qualidade e segurança,
melhor falar com o Inmetro.
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Direitos do Consumidor
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| Seus
direitos |
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| Todo mundo já passou por uma situação
parecida: a loja prometeu e não entregou, o produto veio com defeito
ou trocado, o que você comprou não tem nada a ver com a publicidade...
Saiba como resolver e a quem recorrer. |
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O
Código de Defesa do Consumidor (CDC), apesar de ser uma das
mais completas legislações sobre o assunto e amparar o consumidor
em grande parte das situações, não se refere especificamente ao
comércio eletrônico
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| Não se deixe intimidar! |
| Enquanto uma lei específica para o
comércio eletrônico não chega, o que tem sido feito é aplicar o
Código de Defesa do Consumidor (CDC) à Internet. |
- O consumidor online tem até 7 dias para desistir
da compra, contados a partir do recebimento do produto, caso se
arrependa do que comprou, mesmo que o produto não tenha defeitos.
- Com base no CDC, o Procon-SP
diz que, devolvendo o produto neste prazo, o consumidor tem direito
à restituição integral do que pagou, inclusive as despesas referentes
ao frete, não apenas o de envio do produto para sua casa, mas
também o de devolução do produto para loja.
- Você tem todo o direito de devolver um produto,
independente dele ter correspondido ou não às suas expectativas.
É lei!
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| Cumprindo com a obrigação. |
- A loja virtual responde pela qualidade do produto vendido a
você, tanto quanto o fabricante.
- Segundo o Procon-SP, o consumidor pode optar se prefere procurar
a loja da qual comprou o produto que apresentou algum defeito,
no prazo determinado pelo Código de Defesa do Consumidor, ou se
deseja entrar em contato com o fabricante.
- Mas a loja virtual não pode se isentar de atender a queixa do
consumidor, ainda segundo o Procon-SP, alegando ser defeito de
fábrica. Afinal, o consumidor não comprou o produto na fábrica!
- Cuidado com a publicidade! Se um produto está anunciado no site
e ao recebê-lo você notar que nem de longe se parece com o da
fotografia, é propaganda enganosa.
- Vai aí uma dica da herbagraphic. Consulte o
Código do Defesa do Consumidor e, sempre que se sentir lesado,
entre em contato com o Procon do seu estado ou com o Idec e faça
valer os seus direitos!
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Dúvidas
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| Prazo
Determinado |
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O prazo para reclamar de um defeito em um produto
depende do tipo de produto e do defeito apresentado.A herbagraphic mostrará detalhes para você saber
direitinho o que fazer:
- Se for um produto não-durável, como alimentos,
você tem um prazo de 30 dias para reclamar, a partir do recebimento
do produto;
- Se for um produto durável, como eletrodomésticos,
o prazo sobe para 90 dias, também a partir da data de recebimento;
- Se o defeito não for óbvio, mas sim oculto ou
escondido, comece a contar os prazos acima a partir da data do
descobrimento do defeito
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Dúvidas
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| Mitos
e verdades |
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| Várias pessoas compram pela Internet
e não recebem o produto. |
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Mentira - Segundo o Grupo de
Pesquisa e-bit , em análise realizada durante o mês novembro de
2001 – importante termômetro para o comércio – 82% dos consumidores
ficaram muito satisfeitos com o prazo de entrega de seus compras
realizadas pela Internet.
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| As lojas virtuais, às vezes, atrasam
a entrega. |
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Mentira - Pesquisas realizadas
pelo Grupo de Pesquisa e-bit, mostram que a tendência de entrega
dos produtos dentro do prazo previsto pelo comércio online tem crescido
consideravelmente.
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| Os consumidores virtuais estão desprotegidos
porque não existe uma lei para socorrer o consumidor online. |
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Mentira - Segundo o Procon
- SP, o
Código de Defesa do Consumidor é totalmente aplicável às dúvidas
do comércio online.
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| As pessoas costumam comprar pela
Internet produtos que não precisam ser provados. |
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Verdade
- Os consumidores ficam mais à vontade em comprar produtos
que não precisam ser provados. Entre eles os mais vendidos são:
Cds e vídeos, livros, brinquedos e eletro-eletrônicos.
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Dúvidas
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| Problemas
com entrega |
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| Estouraram o prazo de entrega. O que devo fazer? |
- Você pode cancelar o pedido ou negar-se a
receber o produto. Afinal, eles não cumpriram o que prometeram.
Qualquer quantia já paga deve ser devolvida, inclusive os valores
de frete.
- Se a entrega for feita fora do prazo prometido,
ou seja, prometeram para o dia 24 e só entregaram no dia 27,
você pode devolver o produto baseando-se no prazo de arrependimento
previsto no
Código de Defesa do Consumidor.
- Além disso, pode pedir à loja algum tipo de
ressarcimento por danos morais (um abatimento no preço do produto
ou um bônus para a próxima compra, por exemplo).
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Boas da WEB
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| Facilitando
sua vida para não se perder |
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-
Quem mora em cidades grandes
sabe: é duro achar um endereço, um estabelecimento comercial
ou saber qual o melhor caminho para fugir do engarrafamento.
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Só que moradores da cidade
de
São Paulo e do
Rio de Janeiro não precisam mais ficar rodando para lá e
para cá procurando uma rua, nem perder horas parados no trânsito.
-
É só digitar o endereço
onde se quer chegar e pronto! Deixe que a Web faça o trabalho
duro por você!
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Saiba Mais
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| Outras
Informações |
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Se você não aderiu definitivamente ao comércio
eletrônico, temos excelentes motivos para fazê-lo mudar de idéia.
Veja quais são as principais vantagens que os consumidores virtuais
possuem:
Segurança - os riscos de fraude com seu
cartão de crédito são muito menores quando as transações são feitas
pela Internet. A partir dos hábitos de consumo de cada cliente,
as administradoras de cartões possuem um perfil detalhado de suas
preferências, gastos mensais, estabelecimentos que o cliente costuma
comprar; enfim detalhes importantes sobre cada consumidor. Isso
significa que, caso seu cartão seja utilizado indevidamente, a própria
administradora tem meios de monitorar atitudes estranhas e avisá-lo
rapidamente.
Preço - nas transações virtuais, as grandes
redes de costumam oferecer preços mais competitivos se comparados
às lojas tradicionais. Mesmo com o valor do frete incluído na transação,
é bem possível que você encontre o que procura a um preço mais acessível,
principalmente se comparado às lojas tradicionais.
Promoções - não faltam promoções especiais
para quem compra pela Internet. Com a vantagem de você ser informado
sempre que algo de novo é colocado na Rede. Com poucos cliques,
as lojas virtuais podem disparar e-mails comunicando as mais recentes
liquidações.
Pagamentos - o comércio online oferece várias
formas de pagamentos à sua escolha: boleto bancário, cartão de crédito,
depósito eletrônico, cheque, etc. Você pode encontrar o que for
mais conveniente para você, inclusive parcelar pagamentos. Há promoções
que chegam oferecer a possibilidade de pagamento em até dez vezes
sem juros, por exemplo.
Comodidade - comprar pela Internet significa
receber seus produtos em casa, sem ter que perder tempo com estacionamento
ou lojas lotadas. É tudo muito mais simples e confortável para o
consumidor.
Direitos - Enquanto uma lei específica para
o comércio eletrônico não chega, o que tem sido feito é aplicar
o
Código de Defesa do Consumidor (CDC) à Internet, assim seus
direitos são igualmente garantidos.
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